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Accessibilité numérique : définition, perception et intégration des usagers dans la conception, évolution des bibliothèques numériques

Digital accessibility: definition, perception and inclusion of users in the design and development of digital libraries

Article issu de la 18e conférence EUTIC: Humanisme numérique et durabilité sociale, MSH Bordeaux, 11-13 octobre 2023 organisée dans le cadre de l’Appel à projets MSHBx 2023 EUTIC2023.


Elisabeth VON SAMSON
Centre d’étude des discours, images, textes, écrits, communication (CEDITEC), UPEC, France
Elisabeth.von-samson[at]u-pec.fr


Résumé
Les recherches s’intéressant à la production, à l’organisation, à la mise en ligne et à la diffusion du patrimoine culturel des bibliothèques ont montré l’étendue des défis relatifs à l’accessibilité (l’exploration, l’identification, l’interconnexion et l’exploitation) des fonds documentaires (Papy, Leblond, 2009 ; Andro et al., 2012 ; Desprès-Lonnet, 2009). Cependant les problématiques sur l’accessibilité numérique (AN) l’abordent sous l’angle des usagers (Pinède, 2018), et sur les réglementations qu’elles impliquent (Laitano, 2018), sans interroger spécifiquement la sphère des bibliothèques et ses professionnels. Cette intervention a pour objectif de questionner la définition, la valeur, la place que les professionnels des bibliothèques accordent aux usagers dans la mise en AN de leurs interfaces au regard de celle de l’institution elle-même. Dans le contexte de la bibliothèque Gallica de la BNF, il est question d’aborder, les perceptions, la façon d’agir des professionnels, les enjeux et les mutations, qu’une telle obligation a engendré dans le travail des bibliothèques pour répondre aux besoins des publics.

Mots-clés : accessibilité numérique, bibliothèques numériques, professionnalisation, inclusion, conception, publics empêchés

Abstract
Research into the production, organization, online availability and dissemination of libraries’ cultural heritage has shown the extent of the challenges relating to the accessibility (exploration, identification, interconnection and exploitation) of documentary holdings (Papy, Leblond, 2009; Andro et al., 2012; Desprès-Lonnet, 2009). However, the issues surrounding digital accessibility (DA) focus on users (Pinède, 2018) and the regulations they entail (Laitano, 2018), without specifically examining libraries and their professionals. The aim of this intervention is to question the definition, value and place that library professionals give to users in the implementation of their interfaces in relation to that of the institution itself. In the context of the BNF’s Gallica library, we will be looking at perceptions, the way professionals act, the issues at stake and the changes that this obligation has brought about in the way libraries work to meet the needs of the public.

Keywords: digital accessibility, digital libraries, professionalization, inclusion, design, people with disabilities


1. Accessibilité numérique des bibliothèques, un enjeu sociétal au regard des publics

Les bibliothèques ayant la prétention d’être « accessibles à tous et partout »[1] soulèvent depuis peu des interrogations sur l’accessibilité des documents pour les publics dans les espaces documentaires numériques. Rappelons que l’accessibilité numérique (AN) signifie que les outils technologiques sont pensés et conceptualisés afin que les usagers en situation de handicaps puissent les utiliser. C’est, depuis 2009, une norme obligatoire pour la sphère des bibliothèques[2], les institutions s’interrogent donc sur sa définition, ses intérêts, ses objectifs et la manière de la mettre en place. Les recherches sur l’AN n’impliquent pas nécessairement l’approche des professionnels face à cette obligation dans la construction de ces interfaces et plus spécifiquement l’approche qu’ils ont des publics premiers concernés par cette nouvelle norme en bibliothèque.

Au cours de cette communication, nous cherchons à interroger à la fois l’évolution des conceptions des publics et particulièrement des publics en situation de handicap, mais également la manière dont ils font leur apparition dans les interfaces numériques des bibliothèques et dans les processus de production lors de la mise en accessibilité de ces espaces. En d’autres termes, nous nous demandons si les enjeux liés à l’AN modifient la manière dont les professionnels perçoivent les publics des bibliothèques.

Nous nous appuyons sur l’analyse de la bibliothèque numérique Gallica (1997) de la Bibliothèque nationale de France (BNF), figure de référence dans la sphère des bibliothèques pour son statut d’établissement public (conservation du patrimoine national), ainsi que pour la reproductibilité de son interface par sa marque blanche[3] impliquant un statut de modèle à reproduire (Rondot, 2022) pour les autres bibliothèques. Pour conduire notre analyse, nous nous intéresserons à la fois à l’analyse sémiotique de l’interface et les discours qui l’accompagnent (rapport annuel 2020 ; la charte documentaire de 2015, la page à propos de Gallica, des entretiens, des observations situées et un questionnaire d’un groupe de travail sur la mise en conformité de Gallica réalisé en mars 2021). Mais aussi à l’analyse de textes politiques qui régissent l’AN (la loi française n° 2005-102 pour l’égalité des droits et des chances[4] et le Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA)[5] et les bibliothèques (Boîte à outils du numérique en bibliothèque : Fiche pratique n°5 L’accessibilité numérique en bibliothèque[6]) puisque ces modes de communication permettent de présenter les pratiques sociales (Hüet, 2006) et les stratégies d’accessibilité qui s’exercent au sein de la profession.

L’enjeu de cette contribution est de montrer comment l’AN s’inscrit dans une évolution sociétale et plus particulièrement sur l’approche face aux publics dans la « révolution technologique » (Le Marec, 2006) engagée par les bibliothèques. Notre analyse entend discuter premièrement comment l’accessibilité à conduit à une évolution de la perception des usagers en bibliothèques, deuxièmement, comment ces publics font figure et représentation au sein des interfaces des espaces documentaires. Enfin, nous discuterons la manière dont les publics empêchés sont approchés et inclus dans la construction de ces interfaces.

2. Une norme reflet des évolutions des institutions des bibliothèques face aux publics

2.1. Une norme reflet des évolutions des institutions des bibliothèques face aux publics

Les bibliothèques, depuis leur création, ayant comme leitmotiv « la culture pour tous »[7] ont vocation à répondre, à des enjeux d’accessibilité de leurs lieux physiques, mais plus récemment de leurs outils numériques. L’Institution et plus généralement le gouvernement — dont les bibliothèques sont le prolongement — perçoivent en l’AN la possibilité de développer une égalité d’accès et une « société du savoir » puisque « la bibliothèque est depuis longtemps un lieu où l’on apprend à apprendre et où s’élabore la transformation de l’information en savoir »[8]. Les réflexions sur L’AN prennent place dans la conception des interfaces numériques des bibliothèques et dans les préoccupations actuelles de l’Institution. Le fait qu’elle soit devenue une obligation légale, pousse les Institutions à se questionner sur la place des individus possédant des difficultés dans l’interface. Par ce cadre juridique, l’État engage une volonté de démocratisation forte et tente de mettre en lumière les difficultés que rencontrent les personnes en situation de handicap dans la société, intégrant ainsi les bibliothèques dans ce processus.

Selon la loi, ce n’est plus aux personnes handicapées de s’adapter à la société, mais bien à la société de prendre en compte leurs difficultés pour créer des services publics inclusifs — prise en compte de leurs incapacités face aux services — (Pinède, 2018). Le discrédit qui s’est opéré face à l’inconsidération de l’AN peut expliquer que les publics en situation de handicap soient éloignés des lieux de culture, non pas de leur propre fait, mais bien, parce que les interfaces ne sont pas pensées également pour eux. Selon le ministère de la Culture qui régit le milieu des bibliothèques : « L’accessibilité numérique implique de proposer des services et des collections accessibles à tous, pour tout et partout. » (p. 15). La définition de l’AN est difficile à établir précisément pour les bibliothèques qui possèdent déjà des difficultés d’appropriation des contenus patrimoniaux. Le Ministère précise les objectifs de l’AN en bibliothèques en trois points : « Viser l’accès à un plus grand nombre d’individus ; développer les capacités des individus pour interagir avec les informations (littératie) ; renforcer la démocratie et l’accès à la culture. »

Nous remarquons que les usagers et particulièrement ceux en situation de handicap sont au cœur de ces réflexions. Le Ministère interprète le handicap comme : « La conséquence sociale de déficiences et d’incapacités » (p. 8). La perception donnée à l’accessibilité par le Ministère englobe des problématiques liées à l’accès, l’interaction, et les compétences de l’usager. L’enjeu pour la sphère des bibliothèques est donc d’interroger la place de la recherche de document au prisme des usagers dans les espaces numériques. Autrement dit, le professionnel des bibliothèques doit s’interroger la manière dont l’usager va appréhender l’interface afin qu’il puisse interagir avec les contenus proposés, quelles que soient ses difficultés. Mais il semble pour cela qu’il est impératif de comprendre quelle place l’usager prend-il dans les réflexions et mises en application de l’AN par les bibliothécaires : comment est-il défini ? comment est-il perçu ? Jusqu’où va son implication pour les professionnels ?

2.2. Évolution de la perception des publics : de l’usager « en situation de handicaps » à la notion d’empêchements en bibliothèque

Rappelons que dans sa définition l’AN cherche à privilégier les publics en situation de handicap[9]. De fait, afin d’intégrer ces publics dans la conception des interfaces, les bibliothèques s’interrogent sur la notion de handicap et plus précisément sur les difficultés rencontrées par les personnes concernées, leurs motivations, leurs comportements, mais également la manière dont elles se différencient des autres individus. Les bibliothèques prennent en compte plus précisément la notion de handicap dans toute sa dimension sociale, culturelle, environnementale et économique.

Le Ministère présente ainsi la difficulté situationnelle comme un handicap ponctuel puisqu’elle peut être évolutive, temporaire et subit du fait de l’outil. Le cumul éventuel de plusieurs de ces catégories rend la notion de handicap multidimensionnelle et polymorphe. Pour éviter toute controverse, les bibliothèques utilisent la notion « d’empêchement » pour définir ces publics. L’empêchement se définit étymologiquement par « ce qui fait obstacle entrave »[10] dénonçant ainsi une forme multidimensionnelle dans les difficultés rencontrées par les usagers. Cette notion fait en effet référence à la temporalité dans laquelle s’inscrivent les difficultés rencontrées par l’usager. Elle englobe également dans sa définition les facteurs liés à la dimension des compétences de l’usager (handicap reconnu ou identifié), la dimension contextuelle dans laquelle s’inscrit la pratique de ce dernier (Le Marec, 2006), mais aussi la construction et la représentation de l’interface qui peuvent être à l’origine d’une difficulté d’accès. L’usage de la terminologie « en situation de handicap » semble de fait stigmatisante pour les usagers (Bonello, 2009) puisqu’elle suppose que cette situation est permanente et la responsabilité de l’individu. Pourtant, nous insistons sur le fait et comme le démontre Goffman dans stigmate, que les personnes handicapées ne sont pas toujours en situation de handicap. En effet, la personne en situation de handicap peut se sentir en confiance et en égalité, dès lors qu’elle se trouve face à des usagers dans une situation similaire ou qui connaissent sa situation. L’individu n’est plus stigmatisé ni dans certains cas en situation de vulnérabilité (Goffman, 1975). L’usage de la notion d’empêchements apporte un regard le moins discriminant possible afin d’éviter aux usagers en situation de handicap de se sentir « en représentation » (Goffman, 1975, p. 26).On retrouve en bibliothèque, des profils d’usagers empêchés de lire du fait d’une incapacité personnelle permanente ou ponctuelle physique ou psychologique les empêchant d’accéder au document — c’est-à-dire percevoir, comprendre et utiliser le document — et d’une incapacité d’accès du fait de la conception de l’interface (parcours, outil, fonctionnalités, etc.) — créant une fracture avec les interfaces numériques. Les difficultés d’accès et d’usages semblent résulter de « facteurs hétérogènes et interdépendants, au carrefour des sphères technique, culturelle et sociale » (Pinède, 2018, p. 18).

Du fait d’une telle définition des publics, une bibliothèque numérique ne répondant pas aux objectifs de l’accessibilité définis pourrait mettre des personnes non handicapées en situation de handicap ponctuel ou permanent puisque la définition prend en compte l’environnement et la situation dans laquelle évolue l’usager lors de son utilisation (Liquète, 2015). Cela instaure en bibliothèques « des degrés de fracture numérique » (Pinède, 2018) à intégrer dans la réflexion sur la définition des publics. Du fait, du très grand nombre d’empêchements pouvant exister, il est impossible de les lister de manière exhaustive. On peut donner cependant quelques exemples comme : une incapacité visuelle face à la lecture ou encore une connaissance limitée de la classification. Ces empêchements peuvent créer chez certains usagers des difficultés pour naviguer dans une bibliothèque (Després-Lonnet, 2009). Les besoins des personnes en situation d’empêchements étant très variés en bibliothèques, cela demande une réflexion forte et une implication des équipes de conceptions qui semblent se refléter dans l’interface. La démarche de prise en compte des empêchements des usagers relève ainsi de la plus ou moins forte sensibilité du concepteur puisque ce choix lui revient.

2.3. Une volonté de médiation auprès des publics : évolution du travail des bibliothécaires

L’intérêt de « l’accessibilité » des interfaces des espaces documentaires, présenté par le Ministère, est de faire venir les publics empêchés vers les bibliothèques. Un enjeu socio-politique s’installe dans la mise en place de cette norme pour les interfaces. La création des bibliothèques numériques permet pour les institutions de tendre vers la « réparation d’une fracture sociale » (Caune, 1999) auprès des usagers en situation de handicap éloignés des lieux culturels. Cela signifie que l’AN est perçu comme un processus permettant la « médiation symbolique » (Davallon, 2003) des publics puisqu’elle permet de guider les individus dans leurs recherches. L’AN possède un aspect fonctionnel (vise par le biais de la construction d’un outil de faire accéder un public à des œuvres) et une forme d’action culturelle (volonté d’appropriation des œuvres et aculturation) — qui engage la pratique des bibliothécaires (Davallon, 2003). La mise en accessibilité apporte une pleine conscience de la différence des usages et usagers en agissant à la fois sur la forme de l’interface (support, couleurs, alternatives textuelles ou sonores, etc.) et le fond (ergonomie et organisation des contenus, etc.) (Pinède et al., à paraître). L’AN en bibliothèque intervient sur trois facteurs dans l’interface pour créer des zones de contacts (plus ou moins efficaces) entre l’usager et l’interface : le support matériel (interface technique des bibliothèques), le support formel (ergonomie et architecture), le support ergodique (le parcours de l’usager, les actions de l’usager, etc.) (Pignier, 2009).

Le ministère de la Culture par la boîte à outils des bibliothèques numériques propose de définir, réfléchir et guider la pratique des professionnels face à l’accessibilité en bibliothèque. En effet, une logique s’installe entre usage et médiation dans le processus d’accessibilité, engageant « une production symbolique du savoir » (Jeanneret, 2009) — contenus adaptés à des usagers variés— permettant la production de lien social (Caune, 1999) auquel les professionnels ont un rôle à jouer. L’accessibilité est perçue comme un consensus mutuel entre le professionnel et l’utilisateur, ayant comme résultat une acceptation de l’interface par l’usager (Papy, Jakubowicz, 2021). Le ministère exprime la nécessité d’un accompagnement renforcé de ces usagers par les professionnels. Celui-ci passe, premièrement par une connaissance accrue des services et documents accessibles (offre de lecture, canaux de communications variés, etc.). Deuxièmement, l’organisation d’actions culturelles spécifiques et troisièmement le contact auprès de structure porte-parole des handicapés. Une volonté de conscientisation et de prise en compte de l’usager par le professionnel dans le discours du Ministère se met en place. Le professionnel est considéré comme étant un intermédiaire, permettant un lien entre l’usager et la documentation qui s’inscrit comme « un ensemble de pratiques sociales » (Caune, 1999). Cette définition montre une réelle nécessité d’engagement, que l’institution et le personnel doivent faire pour approcher et comprendre le handicap sous plusieurs formes — celui du groupe, de l’individu seul ou encore de leur accompagnant — (Liquète, 2015) en bibliothèque et l’inclure dans la conception. De fait, une sensibilisation et formation des professionnels aux objectifs de cette norme et aux empêchements des publics est nécessaire. Le rôle de médiateur des professionnels est donc remis à jour. Il ne s’agit plus seulement de penser à comment l’information va être mise à disposition, mais également à comment elle va être interprétée et réappropriée par l’usager (Liquète et al., 2010) selon ses capacités, pour faciliter ses usages.

Les professionnels doivent apprivoiser et se former à l’accessibilité pour mieux comprendre les enjeux liés à l’accès aux contenus patrimoniaux et ainsi déterminer au mieux les fonctionnalités ou outils qui faciliteront le parcours des usagers durant le processus de production. Cela permet d’offrir aux publics un accès plus « égalitaire », plus adapté et un regard le moins discriminant possible afin d’éviter aux usagers empêchés de se sentir « en représentation » (sentiment de constante évaluation face aux individus « normaux ») (Goffman, 1975, p. 26) en réfléchissant à leurs émotions et leurs besoins.

3. Les espaces documentaires numériques représentation d’un récit de l’accessibilité en bibliothèque

3.1. Ambivalence entre usages communs et conservation du patrimoine

L’accès à la bibliothèque Gallica est multiple : par le biais d’un ordinateur, d’une tablette, d’une application mobile et du web mobile qui permet l’accès au dispositif, quelle que soit la situation d’usage de l’utilisateur. Il reflète donc une évolution technologique à l’image de celles de toutes les autres entreprises qui surfent sur la numérisation (Le Marec, Babou, 2003 ; Papy, Leblond, 2009). La page d’accueil de Gallica (cf. figure 1) s’ouvre sur trois points d’entrées pour la recherche documentaire composés en trois parties inégales dans la page :

  • Le moteur de recherche (présent en haut de l’écran accompagné du logo de la BNF et de celui de Gallica) accompagné d’un item « tout Gallica », d’un item recherche avancé et de pictogrammes de fonctionnalités diverses.
  • Le menu (en dessous du moteur de recherche) comprenant cinq items : Toutes nos sélections / par type de documents / par thématiques / par aires géographiques / Blog
  • Les actualités de la Bibliothèque nationale de France, item s’organise sous forme de tableau d’image et s’accompagne d’autres items : nouvelles sélections ; la fabrique ; le coin des enfants ; à la loupe ; pour les classes ; le regard des partenaires ; outils et tutoriels ; les sélections ; Gallica studio ; déjà vu ?

Figure 1 – Page d’accueil site web Gallica (12/03/21)

La structure de la page, fortement normée par sa composition, fait référence aux usages communs du web. La structure de l’espace documentaire ne reflète plus l’intellectualisation liée aux œuvres et à l’institution, mais plutôt à la démocratisation culturelle (Desprès Lonnet, 2009). Le premier mode : le moteur de recherche (barre de recherche) est construit à l’image des espaces de recherche connus (google, etc.), démontrant une logique s’inscrivant dans une normalisation des usages pour conforter l’usager durant sa recherche (Papy, Jakubowicz, 2021). L’usager reproduit les actions qu’il réalise quotidiennement et comprend la logique de fonctionnement de la page. Tandis que, l’organisation sous forme de tableau (les actualités), de la seconde et troisième partie de l’écran expose une valorisation de l’institution et du travail des bibliothécaires. La plateforme est un objet de communication pour l’institution. La « mise en communication » (Davallon, 2006) du patrimoine — ce qui permet à l’usager d’entrer en contact avec le document (fonctionnalités, aide à la recherche, etc.)  — est minimisée dans l’interface. Pourtant, le passage d’une temporalité à une autre (caractère ancien de l’œuvre à celle de l’accès en ligne) inscrit un nouveau pan historique au document dans lequel l’internaute joue un rôle (Davallon, 2006) créée de nouvelles traces et brise le caractère patrimonial du document (Régimbeau, 2015). En effet, pour l’usager, l’analyse, l’information ou l’interprétation d’un ou plusieurs documents ne sera pas la même créant ainsi des divergences de recherche, mais également de contextualisation des œuvres (Despres-Lonnet, 2013). Le numérique semble permettre une catégorisation et une mise en lien de documents très divergents laissant peu de place à la prise en compte des besoins des publics.

Dans cette dernière partie de l’écran (les deux tiers de l’écran), l’institution expose des logiques de médiations héritées des nouveaux réseaux de communication. La composition en tableaux imbriquant des documents numérisés et des contenus éditorialisés ensemble (capture figure 1) montrer une organisation visuelle et graphique connue et inspirée des grands acteurs du web (Pinterest, etc.). Cette inspiration graphique convoque une prise de hauteur sur les usages et la confiance des usagers face à l’interface. La composition laisse transparaître un imaginaire d’ouverture et de démocratisation du langage et du monde du patrimoine qui dépasse les stéréotypes liés à l’institution (Desprès-Lonnet, 2009).

La page de résultats de documents (cf. figure 2) renvoie à une complexité d’accès avec la quantité importante de données à renseigner, à interpréter, à lire, etc., et à valorisation de la bibliothèque. Les boutons de petite taille, les interactions multiples à effectuer (utilisation du clavier pour compléter, clique, scroll pour le choix, etc.) impliquent une démarche d’usage difficile pour de nombreux usagers. Cela questionne la réalité d’usage, les connaissances et interactions de l’usager dans cet espace pouvant créer des discriminations involontaires. La capacité technique du dispositif face à la prise en charge des requêtes des usagers se questionne dans l’espace de recherche directe.

Figure 2 – Page de résultats des documents site web Gallica (12/03/21)

L’interface de Gallica semble difficile à interpréter et percevoir pour l’usager. L’ambivalence présente entre usage du web, protection du patrimoine et présence des bibliothécaires rend l’espace difficile à utiliser pour certains usagers. Les usages du web mis en place — en lien direct avec l’organisation des documents — révèlent des difficultés d’accès qui semblent faire partie intégrante de la définition de l’AN. La capacité de la plateforme à montrer une variété de support expose l’idée de Malraux et Chastel dans l’Inventaire général que tout est patrimoine « de la cathédrale à la petite cuillère » (Inventaire général – André Malraux et André Chastel)[11] constituant ainsi une collection symbole d’une identité, une mémoire, un territoire collectif (Poulot, 1993) de l’institution.

3.2. Imaginaire d’usage dans l’interface : entre usager expert et néophyte

Nous nous intéressons ici à la page d’accueil qui reflète le mode de recherche de l’interface. L’accès à une barre de recherche et un menu signifie que l’usager est seul face à sa recherche. Il doit faire des choix et sait exactement ce qu’il cherche ou en a une idée relativement précise. Il sait également où chercher et comment le faire. Il est capable d’identifier l’objectif de la démarche. Si nous observons plus en profondeur le terme, « rechercher… » (cf. figure 1) se trouvant dans la barre de recherche, il montre une imprécision qui ne guide pas complètement l’usager. Ce terme expose davantage l’objectif de cet espace. Il ne guide pas et ne répond pas aux questionnements de l’usager pendant son processus de recherche. Comment dois-je chercher ? Quels types de mots dois-je utiliser ? Dois-je poser une question ? Dois-je mettre un mot clé ? etc. L’usager doit donc posséder en plus d’une connaissance des usages du web, une logique de recherche commune, il doit savoir naviguer sur les interfaces de recherche, interagir avec elle, etc. L’interaction dans cet espace reprend les grandes logiques du web. L’aide à la recherche par l’autocomplétion (suggestion de termes lors d’une recherche, etc.) est présente. Mais les propositions ne reflètent pas les habitudes communes de suggestions de mots ou d’idées qu’on trouve sur les moteurs de recherche classiques puisqu’elles sont catégorisées en deux parties (cf. figure 1) : auteurs suggérés, documents suggérés, imposant à l’usager un rétrécissement de sa recherche et une logique de recherche par typologie. Les propositions de documents ou d’auteurs amènent l’usager non pas vers un rétrécissement de sa recherche par un sujet, mais tout de suite vers une proposition de solutions, de documents ou d’auteurs. Tandis que le bouton « recherche avancée » est presque invisible. On découvre en entrant dans l’espace de recherche une liste de thématique pour la recherche avancée (voir capture figure 3). Cette liste renvoie aux dénominations qu’on retrouve dans les bibliothèques physiques.

Figure 3 – Page recherche avancée site web Gallica (12-03-21)

Les logiques d’usages communs sont transformées en logiques de recherches spécifiques qui engagent une interprétation. Les logiques s’inversent : ce n’est pas le système qui fait un tri et accompagne l’usager à trouver un document qui pourrait l’aider à répondre à ses attentes, mais l’usager qui tente de trouver le document ou l’auteur qu’il cherche. Ces fonctionnalités semblent dessiner des profils d’usagers et d’usages projetés par les professionnels. En effet, les parcours usagers sont le reflet de l’image que se sont fait les professionnels des internautes lors d’observation ou d’expérience antérieure. Dans cette projection d’usage, le désir et l’imaginaire du professionnel font leur apparition, construisant une irréalité des usages et usagers de l’interface. Les parcours ne font pas apparaître une présentation de l’usager sur un instant déterminé de leur interaction avec l’interface, mais le présentent comme un souvenir distancié du professionnel (Sartre, 1986).

Par le biais de la fonctionnalité d’autocomplétion, l’usager est représenté comme cherchant des documents précis, sur un sujet ou thématique précise, renvoyant vers le profil d’un public d’usagers « expert » possédant une logique de recherche de bibliothèque. Le bibliothécaire-concepteur par la logique de parcours qu’il propose, projette un idéal d’usages et d’usagers définis selon leurs exigences. Cependant, en contradiction avec les résultats de l’étude sur les usages de Gallica de 2016 qui montre que seulement 29 % des usagers sont des chercheurs ou professionnels contre 63 % des retraités ou 53 % des inactifs[12] — qui ne maîtrisent pas nécessairement les logiques de recherche en bibliothèque.

La supposition d’un public cible par les bibliothécaires, composé de chercheurs ou d’académiciens de l’interface, semble renvoyer à une idée « d’habitude » (Kaufmann, 2001) de recherche des usagers (incluant la mémoire sociale et un schème incorporé — geste concret) pensé par les professionnels eux-mêmes. Cette projection vers un usager ayant un mode de « recherche actif » en bibliothèque — qui maîtrisent les codes de la recherche documentaire — (Papy, Jakubowicz, 2021, p. 119), exclut presque immédiatement ces mêmes publics qui ne maîtrisent que partiellement ou pas du tout ces codes, pourtant ciblés à l’origine par l’usage de logique commune. Pour les professionnels, la difficulté réside donc dans la prise en compte des logiques d’usage liées au langage bibliothéconomique pour définir les difficultés des usagers.

3.3. Vers une prise en compte des empêchements, une logique d’inclusion limitée

L’approche liée à l’image et aux textes présents sur la page d’accueil de Gallica renvoie directement à des capacités sensorielles complètes pour l’usager : interprétations, connaissances, capacités d’analyse puisqu’aucune alternative textuelle n’existe pour aider les usagers en situation de handicap permanent ou temporaire. Cette page par sa composition conduit vers une exclusion des usagers « empêchés » par leurs capacités cognitives incomplètes, l’environnement d’usage dans lequel il se trouve (l’interface), mais également par leur méconnaissance des codes des bibliothèques. Les usagers pour utiliser cette interface ont besoin de maîtriser en plus de capacités cognitives complètes, les codes du web, mais plus encore le langage de bibliothéconomique. Par la complexité de la définition des besoins des publics empêchés, les personnes en situation de handicap reconnues ou identifiées ne semblent donc pas faire partie des cibles incorporées dans la démarche d’évolution de l’interface. L’institution fait référence (de façon limitée) tout au long de la construction de l’interface et sur sa page accessibilité aux usagers empêchés par les catégories de handicaps « principaux » et visibles (physiques et visuels). Les empêchements liés aux handicaps restent des marqueurs d’axiologies du modèle économique proposé pour construire l’interface (Candel, Gomez-Mejia, 2016). En effet, si les institutions s’intéressent et incluent les personnes en situation de handicap dans les préoccupations politiques, c’est dans l’objectif de créer une amélioration du monde et de la perception euphorique de l’égalité des individus, afin de minimiser la dysphorie liée au handicap. Il semble pour les professionnels plus évident de se questionner sur les logiques de recherche communes.

La politique documentaire de la BNF en est la preuve puisqu’un des critères importants de numérisation est l’intérêt du plus grand nombre (publics actifs, enseignants et médiateurs, scolaires et étudiants, jeunes et enfants) face à un document. Les acteurs de la bibliothèque semblent occulter les compétences des usagers face à la documentation dans la numérisation. Cette volonté de numérisation de masse pour alimenter Gallica, ne semble pas considérer les nombreux facteurs d’entraves à la découverte, l’utilisation et la réinterprétation des documents puisque l’objectif est de normaliser la présentation de ces documents (cf. figure 2), pouvant faciliter, dans l’imaginaire des professionnels l’usage de l’interface. Cependant, cette standardisation des représentations peut créer des situations d’empêchements. On peut prendre exemple sur des difficultés situationnelles, en lien direct avec une altération physique, comme l’incapacité à cliquer sur les hyperliens proposés liés aux handicaps moteurs ou ponctuels (bras cassé, etc.). Cependant, aucun élément iconographique ou textuel sur la page d’accueil ne permet de relever des éléments d’indication précise sur la prise en compte de ces empêchements. L’usager doit donc se munir de ses propres outils pour interagir avec l’interface comme une commande vocale ou un lecteur d’écran. Pourtant on découvre des icônes qui présentent des fonctionnalités qui peuvent faire référence aux empêchements des usagers en situation de handicaps reconnus — comme l’alternative sonore présentée sous forme de pictogramme représentant le son. Cette fonctionnalité ne permet pourtant pas directement d’écouter le document. Sa présence en première ligne fait donc défaut (puisque la fonctionnalité semble marcher de façon aléatoire selon les quatre/cinq tests que nous avons réalisés) et montre la volonté de la plateforme de prendre en compte les empêchements les plus reconnus (ceux qui sont en lien direct avec les sens : vue, ouïe, toucher).

Les usagers possédant des empêchements peuvent-être définis comme des usagers « discrédité » puisqu’ils signifient « faire perdre à quelqu’un ou quelque chose la confiance, la considération, l’influence dont il jouit »[13]. De plus, selon Goffman, les usagers en situation d’empêchement sont présentés par autrui comme des individus « à part » puisqu’il existe selon eux une barrière normative difficilement surmontable entre les autres et eux-mêmes qui peut être liée à son « identité sociale virtuelle » — trait de caractère ou faits imaginés par les autres — ou son identité sociale réelle — caractère ou fait dont les autres pourraient prouver que l’individu discrédité le possède (Goffman, 1975).

Les choix graphiques et ergonomiques de l’interface documentaire de Gallica laissent à penser que cette organisation est une simple apposition des logiques de recherches communes pour suivre les influences et mouvances lancées par les acteurs du web ayant pour seule intention de montrer les changements politiques dans la prise en compte des besoins des usagers à l’opposé de l’interface Gallica des années 2000, qui traitaient d’un côté le texte et de l’autre les images (Bermès, 2020). L’organisation de la plateforme aujourd’hui démontre une volonté de répondre à un engagement d’ouvrir l’accès « aux pratiques informationnelles ordinaires des usagers » par l’accès par des outils nouveaux, mais ne semble pas tout de même répondre aux difficultés et problèmes d’accès liés à l’appropriation de l’information dans l’espace lui-même (Liquète, 2015).

4. L’expérience de l’usager une priorité difficile à concevoir dans le processus de production pour les bibliothécaires

4.1. Perception des règles de « l’accessibilité numérique » limitée au cadre légal

La BNF, pour se mettre en conformité face à l’AN, a fait appel à une société extérieure qui a réalisé deux audits du site pour évaluer le niveau d’’accessibilité. Le premier audit en 2016 permettant à la BNF d’obtenir une première certification à l’AN et le second en 2021. Le critère de l’expérience et du parcours de l’usager ne semble pas faire partie des préoccupations de l’audit. Le concepteur réfléchit donc sur une supposition d’interactions, d’expériences que l’usager va vivre et qu’il doit accepter. Si l’usager reconnaît l’utilisation de l’interface, c’est qu’un consensus se crée entre lui et le concepteur à travers l’interface (Laitano, Bootz, 2017). Les règles de l’accessibilité numérique du RGAA ne mettent pas avant cet aspect d’interactions et d’acceptations, mais davantage le backoffice afin de répondre aux exigences techniques permettant aux usagers empêchés d’utiliser leurs outils (lecteur d’écran par exemple) sur le site. Il est évident que les notions d’usages, du symbolique, des relations ne s’intègrent pas de manière évidente au processus de mise en accessibilité (Laitano, 2018) de la bibliothèque. En effet, l’AN en bibliothèque n’est pas présentée comme un processus de design, mais davantage comme un processus d’ingénierie qui se concentre sur les propriétés techniques de l’interface (Zacklad, 2017). De fait, aucune modification de l’ordre du ressenti ou de l’évaluation propre de l’expérience n’a été réalisée que ce soit pour l’audit de 2016 ou celui de 2021 puisque ce n’est pas un critère RGAA. Les auditeurs évaluent grâce à leurs connaissances et des outils spécifiques la conformité des différentes fonctionnalités. Certains critères (1.3 par exemple) ont été modifiés et sont ne plus concernés par l’audit depuis le premier audit. Cela signifie que le critère ne peut plus être évalué ou pris en compte. D’autres critères ont été modifiés selon différentes versions du RGAA. Cela expose que d’un audit à l’autre le critère peut passer d’une conformité à une non-conformité comme c’est le cas de la règle 3.3 dont l’intitulé a changé, passant dans la version RGAA 3 « Dans, chaque page Web, le contraste entre la couleur du texte et la couleur de son arrière-plan est-il suffisamment élevé (hors cas particuliers) ? » à la version RGAA 4 « Dans, chaque page web, les couleurs utilisées dans lescomposants d’interface ou les éléments graphiques porteurs d’informations sont-elles suffisamment contrastées (hors cas particuliers) ? ». Les intitulés se précisent pour conduire les concepteurs à mieux interpréter les particularités techniques présentées et liées au handicap. Certains critères se modifient, ajoutent et précisent certaines données modifiant l’évolution de l’interface devenant non-conformité comme c’est le cas par exemple du critère 12.7 du RGAA 4 parlant spécifiquement de la page principale s’est transformé puisque lors du premier audit (version RGAA 3) il parlait « de groupes de liens importants et de la zone de contenus » (Audit accessibilité Gallica 2016). De l’audit de 2016 à celui réalisé en 2021 il y a deux erreurs qui ont été réparées — sur 49 non-conformités en 2016. Il en existe 47 en 2021 (sur le même échantillon étudié). Ce résultat montre que l’interface a évoluée et s’est complexifiée, mais également que le document de référence RGAA s’est précisé rendant difficile la mise en accessibilité des évolutions de la plateforme Gallica. Les professionnels n’ayant pas nécessairement étudié ces règles précisément n’ont pas toujours les déclics nécessaires en amont pour mettre en évidence ces éléments lors des développements. Le caractère peut engager de ces règles face au design de relation ou d’interaction, comme des possibilités d’action (Laitano, 2018), montre une difficulté supplémentaire à intégrer la notion d’empêchement et plus spécifiquement des usagers à l’AN.

En effet, cette volonté de l’Institution d’être en conformité et le manque de cadre et de formation poussent l’Institution à répondre sans prendre en compte les besoins des usagers ayant des empêchements (reconnu, visible, situationnels, etc.). Le caractère facultatif de la prise en compte de l’expérience de l’usager dans le RGAA montre que la réglementation a été conçue comme un processus évaluatif d’une interface existante (Laitano, 2018), que l’audit est censé révéler. De fait, les critères sont pensés pour organiser l’interface plutôt que pour les usagers, puisque la certification cherche à savoir si les concepteurs ont bien tenu compte des règles (d’affichage des images, des textes, etc.).

Cette perception laisse en suspens l’objectif de l’accessibilité qui est de concevoir pour et avec des usagers empêchés. La BNF semble donc être en difficulté pour engager une réflexion sur l’AN au-delà de la norme. La difficulté semble résider dans l’association de l’étude des besoins des usagers et la mise en place de la certification au même moment, puisqu’il semble que ces deux aspects sont réalisés par des équipes et services différents.

4.2. Une difficulté de prise en compte des besoins des usagers et de lien entre chaque étape de la conception

La volonté d’intégrer les besoins des usagers empêchés dans la conception de la bibliothèque conduit l’accessibilité à se placer à l’intersection entre les réflexions techniques (développements web, backoffice, etc.) et les réflexions des différentes disciplines des sciences humaines et sociales (ergonomie, sociologie, etc.) (Zacklad, 2017). La sphère des bibliothèques cherche à instaurer un mode de pensée de l’accessibilité dans les bibliothèques. Cette idée renvoie à une perception et à un engagement qui doit être pris auprès des usagers empêchés pour faire évoluer l’accès aux documents. La BNF accorde de l’importance à ses usagers et visiteurs puisqu’elle a créé une Direction des Publics avec un service handicap (depuis 2003), qui a pour objectif d’observer, comprendre, interpréter les besoins des usagers, mais elle a également une mission de médiation. Cela signifie qu’elle doit accompagner les individus lors de leurs visites au sein de la BNF et ses sites web.Pourtant, lors des réunions de cadrage de l’audit des membres de la direction des publics — et plus particulièrement ceux de la mission handicap — ne sont pas représentés. Les chefs de projet de Gallica coordonnant cet audit ont expliqué qu’ils faisaient régulièrement appel aux membres de ce service, afin de questionner et tester des fonctionnalités ou logiques d’interactions en lien avec le handicap. — « nous demandons à des collègues, membres de la Direction des Publics, plus particulièrement à l’une d’elles qui est mal voyante » (chef de projet fonctionnel)mais l’une des problématiques principales reste que les évolutions ergonomiques de l’interface sont externalisées. Une appétence pour l’accessibilité est cependant demandée lors de l’appel d’offres selon le responsable de l’appel d’offres. Le manque de liens présents entre les différentes étapes de conception est une des causes des difficultés de mise en accessibilité puisque les professionnels ont des difficultés de « priorisation et l’anticipation » (selon trois développeurs). La variabilité liée à la contextualisation de l’usage de l’information et du contexte de formulations de la demande des usagers (Bigot et al., 2014) ne semble pas être un critère dans la conception. Le fait que l’Institution n’engage pas nécessairement et régulièrement des tests avec des usagers en situation de handicap montre que la réponse à l’accessibilité sera limitée puisqu’elle est imaginée. De plus, on perçoit que les équipes ne semblent pas avoir entièrement conscience de qui sont les publics de Gallica et leurs logiques de recherche au-delà du handicap. Cet engagement remet en question la perception de la conception et de la place de l’usager dans ce processus augmentant le fossé entre la stratégie et l’opérationnel (Candel, 2019).

4.3. Division des réflexions et des actions liées à l’accessibilité numérique

Tout d’abord, il semble important de relever que la conception des interfaces des bibliothèques mises en place aujourd’hui tente dans un premier temps de prendre en compte les besoins des usagers (UX design : User eXperience) afin d’impliquer, de comprendre et de répondre au mieux aux difficultés et habitudes des usagers afin qu’ils utilisent l’outil proposé (Lallemand, Gronier, 2018) puis de les formaliser par la création de maquettes (User Interface). Cette nouvelle approche centrée sur l’humain est un élément qui est en lien direct avec l’accessibilité numérique, puisqu’elle reprend les principes fondamentaux de prise en compte (par l’observation) des difficultés des usagers en situation de handicap, afin d’inclure de manière plus évidente leurs empêchements dans la conception. Dans les bibliothèques et comme nous l’avons observé sur Gallica, la conception est une étape externalisée. Par la suite, cette démarche est formalisée par les bibliothécaires en charge du développement. À l’heure actuelle, la question de l’AN fait son apparition principalement lors du développement de l’interface, c’est-à-dire après la démarche de conception et du développement des besoins des usagers. L’AN n’est donc aujourd’hui pas un élément faisant partie de l’intégralité du processus de production. Une division du travail dans le processus de production apparaît, montrant le peu de lien qu’il existe entre la conception et la mise en application (développement) de la plateforme. Pourtant selon Liquète, dans la démarche de l’accessibilité se joue une réflexion sur la portabilité du site, le référencement, l’offre de service proposé, l’ergonomie et la visualisation de l’information élargissant ainsi le questionnement au-delà du design visuel ou organisationnel (Liquète, 2015) vers un questionnement lié aux empêchements relevant de l’émotionnel et de l’acceptabilité de l’interface (Papy, Jakubowicz, 2021) par les usagers.

La Bibliothèque Nationale de France cherche donc (depuis peu) à intégrer davantage « l’accessibilité numérique » tout au long du processus de production de manière à faire prendre conscience de l’importance de la démarche et ancrer les évolutions nécessaires dès le début de la conception (ou évolution de l’interface). Son objectif principal est d’inclure les personnes en situation d’empêchement dans la recherche documentaire. Nous le rappelons, l’Institution engage des démarches de réflexions en lien avec le handicap et plus précisément avec l’obligation légale, afin de pouvoir être aux normes face à cette formule (Création d’un service handicap).

La BNF, pour concevoir et faire évoluer sa bibliothèque, a modifié sa méthode de conception pour introduire une méthode agile lors de l’étape de développement de Gallica. Cette méthodologie introduit le design thinking — méthode qui présente le design comme un « mode de pensée » qui évoque un discours porteur de promesses de transformations et mutations du mode de travail (Candel, 2019) et qui cherche à mettre en évidence des conditions de créativité dans des cours laps de temps, afin que les concepteurs génèrent des solutions de design (Laitano, 2018). De fait, l’intégration de « l’accessibilité numérique » dans le processus de production semble pouvoir être possible à partir de l’étude des usagers. Cependant, deux grosses difficultés semblent persister dans l’intégration de la question de « l’accessibilité numérique ». La première est celle liée à l’échange lors des prototypes, puisque les tests sont peu réalisés avec des usagers aux handicaps variés (testeurs recrutés sont les employés de la BNF, demande de conseils ou avis directement au collègue handicapé), selon un chargé de projet développement web de Gallica à la Direction des Services et Réseaux Département des Systèmes d’Information et un Ingénieur analyste fonctionnel. « L’évaluation » (Lallemand, Gronier, 2018) n’est pas véritablement efficiente, puisque l’avis des usagers n’est pas nécessairement considéré. Tout semble réalisé sans l’intervention des publics. La seconde difficulté que nous avons déjà exposée précédemment est liée au manque de lien entre la phase de conception (exploration, idéation et génération) — qui consistent au recueil des besoins des usagers, à la production d’idées de conception et la formalisation des solutions de conceptions — réalisée par une équipe externe et la phase d’évaluation qui a lieu après l’intervention de l’équipe de développement en interne. On observe donc que le séquençage des étapes, par des équipes de provenances différentes et avec des perceptions et une pluralité d’approches individuelles, montre que l’accessibilité peut difficilement faire partie du processus de production et que la prise en charge.

5. L’Accessibilité numérique, une norme technique éloignée des besoins des publics en bibliothèques

L’accessibilité numérique en bibliothèque est une norme obligatoire pour les bibliothèques, elle semble cependant difficile à définir pour plusieurs raisons. En effet, cette norme interroge à la fois l’organisation des données des espaces documentaires (documents, etc.) et l’approche face aux publics en situation de handicap. À travers l’AN, les bibliothèques (et plus particulièrement la BNF avec sa bibliothèque Gallica) interrogent les enjeux de cette norme au regard des besoins des publics en situation de handicap. La notion de situation de handicap faisant apparaître des enjeux d’inaccessibilité situationnels (définition plus large du handicap), mais aussi la responsabilité des usagers conduit les bibliothèques à réfléchir à une nouvelle façon de définir ces usagers. L’institution introduire la notion d’empêchements, davantage lié à la temporalité et à l’évolution de la situation de l’usager. Ces approches face aux usagers conduisent la pratique professionnelle et la mise en production des interfaces pour les rendre plus accessibles. Par le biais de Gallica, la BNF tente de mettre en accessibilité son interface et de s’interroger sur l’intégration des usagers en situation de handicap. Les politiques, les directives, les discours et les actions ont montré que les professionnels semblent être en difficulté pour définir les enjeux de l’accessibilité pour les publics. Les bibliothécaires doivent s’interroger sur les besoins des utilisateurs et faire des choix de la numérisation des documents jusqu’à la conception et l’organisation de l’interface. Pourtant, comme nous avons pu le voir, la mise en accessibilité est réfléchie seulement à la fin du processus d’implémentation de l’interface puisqu’elle s’appuie uniquement sur les règles de conformité du RGAA conduisant à une difficulté de prise en compte des besoins spécifiques des usagers handicapés et de leur expérience face à l’interface. Du fait de la difficulté à interroger les impacts et enjeux des usagers, la sphère des bibliothèques ne semble pas avoir pleinement les capacités de prendre en charge l’accessibilité. De fait, cela conduit à la création d’empêchements pour des usagers. On retrouve, avec la mise en place de l’AN, un enjeu de médiation documentaire des bibliothèques, modifiant pour les usagers la façon d’approcher les documents. En effet, les professionnels semblent tenter ; grâce à la médiation documentaire qui apparaît ; de guider les usagers à rechercher, interpréter et utiliser les documents en respectant les enjeux des archives documentaires et du patrimoine. Il est difficile pour ces professionnels d’engager une réflexion concernant l’accessibilité des documents face aux besoins des usagers tant les tâches de numérisation et d’adaptation semblent multidimensionnelles – nombreuses étapes et interlocuteurs. Nous pouvons cependant espérer avec la mise en place d’un schéma annuel depuis 2022 que l’accessibilité des interfaces prenne davantage d’importance dans les réflexions sur la construction et les évolutions des bibliothèques numériques pour les usagers empêchés. Interroger plus spécifiquement, l’approche, l’implication et les contraintes des bibliothécaires face à l’AN des documents au-delà de l’expérience sur l’interface pour les usagers, autre aspect que nous développons actuellement dans notre projet de thèse.

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[1] On parle ici par exemple de la page À propos du site de la bibliothèque numérique Gallica de la BNF qui expose la volonté et l’objectif de cette bibliothèque.

[2] Issue de la loi n° 2005-102 pour l’égalité des droits et des chances, les bibliothèques doivent déclarer leur niveau d’accessibilité (conformité aux règles du RGAA) sur leur site web depuis 2009.

[3] Marque blanche BNF : reproductibilité de l’interface Gallica auprès de bibliothèque partenaires : https://www.bnf.fr/fr/gallica-marque-blanche

[4] La loi française n° 2005-102 pour l’égalité des droits et des chances https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000000809647/

[5] Le Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) créé en 2009 par la DINUM
https://www.numerique.gouv.fr/publications/rgaa-accessibilite/

[6] La Boîte à outils du numérique en bibliothèque – Fiche pratique n° 5 L’accessibilité numérique en bibliothèque : https://www.culture.gouv.fr/Thematiques/Livre-et-lecture/Actualites/Parution-de-lafiche-n-5-Accessibilite-numerique-en-bibliotheque-dans-la-Boite-a-outils-du-numerique-en-bibliotheque

[7] Formule utilisée, par exemple dans les documents officiels, comme : « Voyage au pays des bibliothèques. Lire aujourd’hui, lire demain » de Erik Orsenna, accompagné par Noël Corbin, inspecteur général des affaires culturelles – février 2018 – ministère de la culture: https://www.culture.gouv.fr/Espace-documentation/Rapports/Voyage-au-pays-des-bibliotheques.-Lire-aujourd-hui-lire-demain

[8] Rapport mondial de l’Unesco – Vers les sociétés du savoir – 2005 (p. 67).

[9] Définition des publics de l’AN de la WAI du W3C : « Accessibility is about ensuring that digital technology is usable by people with disabilities » — https://www.w3.org/WAI/people/

[10] Étymologie du mot empêchement : https://www.cnrtl.fr/etymologie/empechements

[11] Inventaire Général de André Malraux et André Chastel (1964) http://www.patrimatheque.com/fiche-linventaire-general/

[12] Bibliothèque nationale de France – Enquête auprès des usagers de la bibliothèque numérique Gallica – 10 avril 2017 (p. 52).

[13] Définition CNRTL du mot « discréditer » : https://www.cnrtl.fr/definition/discr%C3%A9diter


OpenEdition vous propose de citer ce billet de la manière suivante :
mshbordeaux (14 octobre 2024). Accessibilité numérique : définition, perception et intégration des usagers dans la conception, évolution des bibliothèques numériques. Maison des Sciences Humaines Bordeaux. Consulté le 16 janvier 2026 à l’adresse https://doi.org/10.58079/12hlb


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